El marketing mix de servicios: las 8P

8P del marketing de servicios

Las 4P del marketing mix (producto, precio, plaza, promoción) se aplican en estrategias para comercializar bienes manufacturados. El marketing mix de servicios se ve obligado a ser más amplio.

Las 8P del marketing mix de servicios representan los elementos necesarios para crear estrategias viables que cubran las necesidades de los clientes de manera rentable.

A continuación veremos las 4P que se agregan a las que ya conocemos y que juntas conforman las 8P del marketing mix de servicios.

P5 PERSONAS

Todos los que entren en contacto con clientes deben dejar una buena impresión.

Muchos clientes no pueden separar el producto o servicio del miembro del personal que lo proporciona, por lo que tu personal tendrá un efecto profundo, positivo o negativo, en la satisfacción del cliente.

Las personas en el marketing mix:

  • La reputación de tu marca está en manos de tu personal. Deben estar debidamente capacitados, bien motivados y tener la actitud correcta.
  • Todos los empleados que tienen contacto con los clientes deben estar bien adaptados para el puesto.
  • En la era de las redes sociales, cada empleado puede llegar a una audiencia masiva. Formule una política para la interacción en línea y asegúrese de que todos permanezcan en el mensaje.
  • Asimismo, los clientes satisfechos son excelentes defensores de tu negocio. Asegúrate de tener buenas opiniones en los sitios de revisiones.
  • El soporte y asesoramiento postventa superiores agregan valor a tu oferta y pueden brindarle una ventaja competitiva. Estos servicios probablemente sean más importantes que el precio para muchos clientes con el tiempo.
  • Mira regularmente los productos que representan el mayor porcentaje de tus ventas. ¿Tienen estos productos un soporte postventa adecuado o te muestras complaciente con ellos? ¿Podrías mejorar tu soporte sin demasiado costo adicional?

P6 PROCESO

Muchos clientes ya no solo compran un producto o servicio, sino que invierten en una experiencia completa que comienza desde el momento en que descubre tu empresa y dura hasta comprar y más allá.

El proceso en el marketing mix:

  • Eso significa que el proceso de entrega del producto o servicio, y el comportamiento de quienes lo entregan, son cruciales para la satisfacción del cliente. Una experiencia de Internet fácil de usar, tiempos de espera, la información dada a los clientes y la ayuda del personal son vitales para mantener a los clientes contentos.
  • Los clientes no están interesados ​​en los detalles de cómo funciona tu negocio, solo en que el sistema funciona. Sin embargo, es posible que deseen asegurarse de que están comprando a un proveedor confiable o “auténtico”.
  • Recuerda el valor de una buena primera impresión. Identifica dónde la mayoría de los clientes entran inicialmente en contacto con tu empresa, ya sea en línea o fuera de línea, y asegúrate de que el proceso allí, desde el encuentro hasta la compra, sea perfecto.
  • Asegúrate de que tus sistemas estén diseñados para el beneficio del cliente, no para la conveniencia de la empresa.
  • ¿Los clientes tienen que esperar? ¿Se mantienen informados? ¿tu sitio web es lo suficientemente rápido y está disponible en los dispositivos correctos? ¿Tu gente es útil? ¿Se realiza tu servicio de manera eficiente? ¿Tu personal interactúa de manera adecuada a tus precios?
  • Los clientes que intentan comunicarse con tu empresa por teléfono son una fuente vital de ingresos y valor de retorno; pero muy a menudo se dejan en espera. Muchos se darán por vencidos, irán a otro lado y les dirán a sus amigos que no usen tu empresa, solo por el mal proceso.

P7 EVIDENCIA FÍSICA (PHYSICAL EVIDENCE)

Elegir un producto o servicio desconocido es arriesgado para el consumidor, porque no saben lo bueno que será hasta después de la compra. Puede reducir esta incertidumbre ayudando a los clientes potenciales a “ver” lo que están comprando.

La evidencia física en el marketing mix:

  • Un área de recepción limpia, ordenada y bien decorada, o página de inicio, es tranquilizador. Si tus instalaciones digitales o físicas no están a la altura, ¿por qué pensaría el cliente que tu servicio lo está?
  • La evidencia física demostrada por una organización debe confirmar las suposiciones del cliente: un producto de servicios financieros deberá entregarse en un entorno formal, mientras que una compañía de entretenimiento de cumpleaños para niños debe adoptar un enfoque más relajado.
  • Algunas empresas involucran a los clientes y solicitan sus comentarios, para que puedan desarrollar materiales de referencia. Los nuevos clientes pueden ver estos testimonios y es más probable que compren con confianza.
  • Aunque el cliente no puede experimentar el servicio antes de la compra, puede hablar con otras personas con experiencia en el servicio. Su testimonio es creíble, porque sus puntos de vista no provienen de la empresa. Alternativamente, los testimonios y críticas de vídeos bien tomados en sitios web independientes agregarán autenticidad.

P8 PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

Aunque generalmente se tratan por separado, la productividad y la calidad deben considerarse como dos caras de una misma moneda. Ninguna empresa de servicios debería darse el lujo de abordar cada una de forma aislada.

La productividad es la razón entre la producción y los insumos para lograrla. La calidad es la adecuación de un producto o servicio a las características especificadas; es decir, el cumplimiento de determinados estándares.

La productividad y calidad en el marketing mix según Christopher Lovelock:

  • El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de reducción de costos, aunque los gerentes deben evitar hacer recortes inadecuados en los servicios que los clientes puedan resentir (y quizás también los empleados).
  • El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación del producto y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor.
  • No es aconsejable invertir para mejorar la calidad del servicio, sin antes ponderar las ventajas y desventajas de incrementar los costos y aumentar los ingresos al ofrecer una mejor calidad en ciertas dimensiones.
  • Si los clientes no están dispuestos a pagar más por una mayor calidad, entonces la empresa perderá dinero.
  • Es probable que las estrategias con los mayores beneficios potenciales sean aquellas que buscan mejorar la productividad y la calidad de manera simultánea.
  • En ocasiones los avances tecnológicos ofrecen oportunidades prometedoras, aunque las innovaciones deben ser fáciles de usar y brindar beneficios que los clientes valoren.

Cada uno de los “ingredientes” del marketing mix de servicios es clave para el éxito. Ningún elemento puede considerarse de forma aislada: no puede, por ejemplo, desarrollar un producto sin tener en cuenta un precio o cómo llegará al cliente.

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